Александър Александров
Как да продаваме повече в условията на криза с помощта на правилно управление на взаимоотношенията с клиентите – това беше сред централните теми на Първата международна конференция за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) – „Световни решения и български практики”, проведена у нас. Събитието се състоя на 6 октомври в хотел Метрополитън в София, а организатор е списание ENTERPRISE – прецизно таргетирано B2B печатно издание за мениджмънт и ERP, с контролирана дистрибуция. Конференцията се проведе в партньорство с Българския форум на бизнес лидерите, чийто председател Мария Шишкова направи обръщение към присъствалите представители на български компании от различни сектори.
Сред изводите, които се наложиха по време на форума, е фактът, че CRM приложенията остават водещ приоритет за мениджърите в световен мащаб. Инвестиции с цел подобряване на продажбите планират или осъществяват 47% от участвалите в проучване на Gartner Group, показано по време на конференцията от регионалния представител на анализаторската и консултантска компания Иван Маглич. С това те се нареждат почти на върха на класацията от 15 бизнес управленски приоритета за 2009г., изпреварени единствено от свързаната със CRM сфера на информационните технологии и подобрението на продуктите (и двете с по 48%). В допълнение маркетинговите активности заемат шестото място в класацията, посочени от 1/3 от анкетираните, което прави CRM водещата тенденция в интелигентния фирмен мениджмънт в момента.
В същото проучване по- напредничавите техники за управление на връзките с клиенти пък се посочват от мениджърите като най-голямата стратегическа ценност от въвеждането на информационни технологии в управлението. В резултат пазарът на решения за управление на продажбите е нараснал повече от два пъти от 2004г. насам. Очакванията на Gartner за 2010г. са SAP и Oracle да запазят водещите си позиции в сегмента с преднината, която имат натрупана в течение на годините, а най-голям ръст сред топ играчите да отбележат Microsoft и Salesforce.com.
Друг от водещите лектори по време на конференцията – Джорджо Фино, старши мениджър “Комуникации и технологии” в Accenture заяви, че сме на прага на “третата вълна” в CRM приложенията. Тя се отличава с фокус върху нуждите на клиента, микро-сегментиране, предоставяне на софтуер като услуга (SaaS), подпомагане на лоялността и предоставяне на специализирани грижи за клиента. В тази връзка все повече говорим за CRM като за Customer Experience Management – т.е. управление на клиентското преживяване в процеса на продажба и обслужване.
Подробности за изводите, направени по време на конференцията ще можете да прочетете в новия брой на изданието за стартиращи предприемачи NewBusiness.BG, който предстои да излезе на 19 октомври.
